La importancia de las nuevas tecnologías para mejorar los indicadores de negocio ha sido cada vez más evidente en el último lustro. Adicionalmente, la pandemia, luego de acelerar la transformación tecnológica de varias empresas, ha traído consigo un nuevo escenario, marcado por un consumidor más exigente en términos digitales.
La presencia de este nuevo consumidor les plantea a las empresas el desafío de generar, a una velocidad cada vez mayor, mejores experiencias y un mejor engagement. Prácticamente no hay rubro que se libre de ello.
El caso de SGS
En SGS, nos hemos planteado como meta ser la empresa más digitalizada del rubro TIC (Testing, Inspection & Certification) para el 2023. Iniciamos este proceso de digitalización un año antes de la pandemia. Y hemos tenido un avance importante con 14 proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia con el cliente y a generar eficiencias internas.
Hoy, por ejemplo, tenemos Smart Lab, que es un e-commerce para solicitar análisis ambientales de laboratorio, el cual redujo un proceso que tardaba 48 horas a cuestión de minutos; o BEN, una aplicación que permite a las pesqueras conocer en tiempo real los resultados de sus análisis de harina de pescado, para así tomar mejores decisiones de manera oportuna.
Pautas para abordar un proceso de transformación digital
Tomando en cuenta la importancia que viene teniendo la digitalización para las empresas, compartimos a partir de nuestra experiencia los aspectos que consideramos fundamentales para el diseño e implementación de una estrategia de transformación digital.
- Priorizar. Lo más importante es alinear las iniciativas de transformación digital con los objetivos del negocio. Para ello, se debe establecer un comité de priorización en el que se analicen diversas variables por cada iniciativa, tales como rentabilidad, generación de ahorros o cumplimiento, entre otros indicadores que revelen cómo contribuye la innovación tecnológica a los objetivos estratégicos del negocio. Este trabajo lo debe realizar el líder del negocio, acompañado de su equipo de trabajo, junto a expertos en tecnología. El primero debe proyectar y demostrar el retorno esperado en ingresos o ahorros. Y los segundos, conociendo cuáles son las metas de las áreas, deben ver qué temas se pueden potenciar a través de tecnología, procesos y talento. En resumen, las iniciativas digitales deben ser el resultado de un trabajo co-creativo.
- Habilitar negocios. La pregunta fundamental que el equipo a cargo de desarrollar iniciativas de transformación digital debe realizarse es: cómo una empresa puede incrementar sus ventas a través de productos digitales o mejorar su relacionamiento con clientes a través de canales digitales. Para ello, es clave tener una buena herramienta de CRM, que debe optimizarse de manera continua para pasar más rápido del lead hacia la compra.
- Diseño centrado en el cliente. Para tener un alto nivel de engagement con los clientes, se necesitan crear buenas experiencias, idealmente memorables, a través de la omnicanalidad y el contacto 24/7. La navegación del cliente en las plataformas digitales permite además captar nuevos insights para identificar nuevas oportunidades de negocio.
- Buscar eficiencias. Se recomienda combinar métodos y formas de trabajo, como Agile, Lean o Six Sigma, entre otras, para rediseñar los procesos internos, identificar dolores y aplicar automatizaciones con el fin de simplificar el trabajo hacia adentro y reducir gastos operativos, sin dejar de lado la satisfacción del cliente.
- Servicios tecnológicos. Al implicar un mayor volumen de datos y transacciones, la transformación digital requiere invertir en servidores e infraestructura de telecomunicaciones. Esta inversión debe realizarte tomando en cuenta los ahorros que generará y contemplando el crecimiento futuro del negocio. En ese sentido, se recomiendan soluciones que permitan cierta flexibilidad, tales como las tecnologías en nube.
- Cultura. Uno de los retos principales es lograr que los trabajadores vuelvan la tecnología parte de su día a día y, sobre todo, que sean capaces de identificar nuevas tendencias que aporten al customer experience y a la generación de nuevos negocios. En ese sentido, es importante acompañar la entrega de servicios tecnológicos no sólo con entrenamientos tradicionales sino también con mediciones del uso del servicio, con el fin de que los trabajadores perciban el valor que les aportan las tecnologías disponibles.
- Ciberseguridad. Es sumamente importante mantener altos estándares de seguridad para garantizar que nuestros procesos se den en un entorno seguro. Es fundamental que el personal este concientizado de los controles que debe tener para el manejo de la información de la empresa y de los cliente.
El acceso que tenga el cliente a la compra a través de la navegación digital terminará siendo un elemento gravitante en la decisión de compra. Las empresas que tengan mayor éxito en generar experiencias memorables con sus clientes a través de canales digitales tendrán mayores oportunidades de crecimiento.